2020年 ，ABPAY钱包网络服务股份有限公司（以下简称“ABPAY钱包”）积极妥善处理各类投诉 ，并针对投诉处理中的问题采取优化措施进行完善 ，现将2020年投诉分析情况公告如下：

一 、2020年投诉数据分析

2020年度ABPAY钱包新增投诉共计270件 ，交易类客户投诉106件 ，服务类客户投诉164件 ，均已按要求妥善处理 。从客户投诉处理时效看 ，1个工作日内处理完毕的占比85.2% ，1至3个工作日内处理完毕的占比为14.8% 。

二 、多措并举提升服务体验

2020年 ，ABPAY钱包针对投诉中反馈的问题 ，采取多项优化措施 ，不断提升客户服务体验 。

（一）不断优化投诉处理流程 ，提高服务质量和客户满意度 。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号） ，ABPAY钱包修订了金融消费者权益保护相关内部控制制度 ，完善投诉处理流程 、投诉管理要求 ，及时受理和处理相关投诉 。

（二）加大投入客服资源 ，构建线上智能服务体系 ，通过人机智能协作 ，在更多的场景触点中增强与客户的互动 ，提升服务沟通效率及服务品质 ，多渠道快速响应客户诉求 ，及时 、妥善解决客户需求 。

（三）积极组织金融消费者权益保护宣传活动 。通过 “防赌反赌 金融守护” 、“6.29全国反欺诈宣传日” 、“防范和打击跨境赌博”等一系列的宣传 ，向ABPAY钱包的用户和社会大众宣传金融消费者权益保护和防范电信诈骗 、反洗钱及个人金融信息保护等相关金融知识 。

后续 ，ABPAY钱包将在监管机构的指导下 ，践行“支付为民”理念 ，不断完善各项投诉处理相关制度 ，积极开展各项宣传教育工作 ，增强金融消费者风险防范意识 ，切实保障金融消费者的合法权益 。

ABPAY钱包网络服务股份有限公司

二〇二一年十二月三十一日