2022年 ，ABPAY钱包网络服务股份有限公司（以下简称“ABPAY钱包”）积极妥善处理各类投诉 ，多措并举加强金融消费者权益保护工作 ，现将2022年投诉分析情况公告如下：

一 、2022年投诉数据分析

2022年度ABPAY钱包新增投诉共计395件 ，交易类客户投诉 72件 ，服务类客户投诉323件 ，均已按要求妥善处理 。从客户投诉处理时效看 ，1个工作日内处理完毕的占比 86.5% ，1至3个工作日内处理完毕的占比为13.5 % 。

二 、多措并举加强金融消费者权益保护工作

2022年ABPAY钱包认真贯彻落实消保各项工作要求 ，高效处理客户投诉 ，积极组织金融消费者权益保护培训及宣传活动 。

（一）为提升客户服务体验 ，减少投诉人进线等待时长 ，提高投诉受理效率 ，在投诉人进线后 ，ABPAY钱包的语音客服系统IVR会对其进行引导 ，提示投诉人准备好相关查询信息 ，前往我司微信公众号咨询在线客服 。如投诉人不愿使用在线客服 ，语音客服仍会提供查询服务 。ABPAY钱包坚持依法合规 、便捷高效的原则 ，认真处理每一件投诉 ，并做好客户的沟通安抚工作 ，所有客户投诉均得到及时跟进处理 。

（二）为贯彻落实金融消费者权益保护监管要求 ，保护金融消费者合法权益 ，ABPAY钱包组织了金融消费者权益保护典型案例专题培训 。培训覆盖了高级管理人员 、中级管理人员和基层员工 ，有效增强了员工保护金融消费者合法权益的意识和水平 。

（三）积极组织金融消费者权益保护宣传活动 。通过“反诈拒赌 支付在行动” 宣传月活动 、打击治理电信网络诈骗主题宣传活动等一系列的宣传 ，向ABPAY钱包的用户和社会大众宣传金融消费者权益保护和防范电信诈骗 、反洗钱及个人金融信息保护等相关金融知识 。

ABPAY钱包将不忘初心 ，坚持依法合规经营 ，持续夯实消保工作主体责任 ，认真贯彻落实消保各项工作要求 ，将消保相关要求落实到开展业务的方方面面 ，切实维护消费者合法权益 。

ABPAY钱包网络服务股份有限公司

二〇二三年十二月二十日